Накануне профессионального праздника риэлтеров мы пообщались с руководителем группы компаний «Престиж» (сюда входят агентства недвижимости в Минске, Бресте, Гомеле, Новополоцке, а также нескольких российских городах) Андреем Вариниченко. Так получилось, что наш разговор вышел далеко за рамки поздравлений и пожеланий коллегам. О стандартах проверки сделок с имуществом, об ответственности риелторов и об искусстве продаж – читайте в интервью.
«Сегодня нам необходима унификация стандартов, направленных на защиту имущественных прав»
— Андрей, хотелось бы начать не с совсем праздничной темы – очередной случай на рынке недвижимости, когда сделка, совершенная при участии риэлтерской компании, признается недействительной. Покупатель лишается купленной недвижимости, обращается в СМИ, и мы вновь читаем комментарии о том «зачем нужны риэлтеры?». Как вы это прокомментируете?
— Касательно произошедшей ситуации, никто не знает полной картины и не видит того, что осталось за кадром. Но главное — наш потенциальный клиент читает и делает вывод: ага, отменили сделку – виноваты риэлтеры. Скажу честно, для нас каждая подобная ошибка – повод в очередной раз пересмотреть наши стандарты. Поэтому, изучив ситуацию, произошедшую с коллегами, мы в нашей компании пытаемся понять, что можно было сделать, чтобы этого не случилось. Образно говоря, какую еще дополнительную «бумажку» теперь стоит запрашивать, чтобы обезопасить нашего клиента.
Отмечу, что сегодня у нас разработан собственный регламент проверки документов и в список, который постоянно совершенствуется, входит порядка 70 пунктов. Наша задача – не допустить ситуации, чтобы совершенная сделка могла быть оспорена. При этом, понятно, что подобные стандарты проверки, в том или ином виде, есть в каждой уважающей себя компании. Проблема в том, что у каждого они свои. К слову, именно поэтому в данный момент компания «Престиж» в рамках Союза компаний по реинжинирингу риэлтерской деятельности выступает инициатором унификации стандартов, направленных на защиту имущественных прав потребителей риэлтерских услуг. Таким образом, человек, обращаясь в наши агентства, будет знать, что он получит не только определенный сервис, но и гарантию своих прав.
«У нас почему-то принято считать, что риэлтер отвечает за все»
— За что вообще отвечает риэлтер? Может ли он 100% гарантировать, что сделка не будет оспорена?
— Начну с того, что во всем мире, риэлтер – это тот человек, к которому обращаются с единственной целью: продать или приобрести недвижимость. И все. Для решения других вопросов есть юристы, нотариусы, адвокаты, кадастровые агентства и прочие учреждения. У нас же почему-то считается, что риэлтер – это специалист «полного цикла», который отвечает за все. Он и менеджер, и психолог, и юрист, и нотариус. По факту же – за многие вещи риэлтер вообще не несет никакой ответственности. Вот такой парадокс. Неудивительно, что у нас потребитель и сам четко не понимает, зачем ему нужна риэлтерская организация.
На мой взгляд, задача агентства – создать спрос (используя для этого все имеющиеся у компании ресурсы) и далее удержать и обработать его, получив максимальный результат. При этом, понимая запрос на защиту имущественных прав, у нашей компании есть юридическая лицензия и работает собственный юридический отдел.
— Зачастую человек рассуждает так: я сам могу зайти на портал, дать объявление и отвечать на звонки. Что мне может дать обращение в риэлтерскую организацию?
— Начнем с цены. Человек, который пробует продать квартиру самостоятельно, обычно экспериментирует. Он думает, поставлю столько, посмотрю, что будет, поторгуюсь. Риэлтер же формирует стоимость на основе анализа и точных данных об аналогичных сделках. Второй момент – ресурсы для привлечения спроса. Скорее всего, человек сам сделает фотографии и разместит объявление на 1-2 сайтах. Наши же ресурсы гораздо шире – профессиональный фотограф, база покупателей, партнерские программы, размещение на порталах, продвижение, дополнительная реклама. У рядового потребителя никогда не получится задействовать столько инструментов, сколько есть у риэлтерской компании.
Третий момент – опыт удержания продаж. Многие думают, что если есть звонки и просмотры, значит они все делают правильно. По факту же люди приходят, смотрят и уходят. А с их удержанием никто не работает. В итоге: человек, скорее всего, продаст свою квартиру с какой-то скидкой, получит некий опыт и просто поучится на своих же ошибках. Агент по недвижимости же – это профессиональный менеджер, который умеет продавать. Так, наши агенты постоянно проходят дополнительное обучение (тренинги, лекции, семинары), повышая навыки успешных продаж. Поэтому: реклама – раз, переговоры – два, удержание цены – три.
— Вы отметили, что у вас в штате работает фотограф. Но порой можно услышать такое мнение, что лучше выставлять обычные фотографии квартиры, и тогда у потенциального покупателя объекта не будет завышенных ожиданий…
— Нет. Это – ошибочное мнение. Хорошие фотографии – обязательное условие. Поверьте, что покупатель все равно будет критично оценивать увиденное. Желая сбить цену, он найдет к чему придраться, даже при самых честных фотографиях. Задача компании – сформировать максимальный спрос.
— Как убедить человека в том, что ему стоит попробовать сотрудничество с риэлтерской компанией?
— В первую очередь, каждый агент должен понимать, чем его организация может быть полезна заказчику. Так, при первом контакте важно выяснить потребности человека. Не стоит начинать разговор с фразы: «А давайте-ка подпишем договор». Я говорю своим агентам, что если они видят, что та задача, которую перед ними ставит человек, не имеет решения, то стоит честно сказать об этом. Не нужно гнаться за количеством любой ценой. Не нужно брать объекты, которые вы не знаете, как продать. Время продажи объекта стандарт класса – 2-3 месяца. Дальше – потери.
Если вы не продали стандартную квартиру за это время, значит вы неправильно ее оценили, не сформировали спрос или не смогли его качественно обработать. Не надо брать объекты ради объектов, чтобы они просто стояли. Потому что квартира «провисит», закончится договор и человек скажет: «Я обращался в «Престиж», и они ничего не сделали». Зачем нам такая «реклама»? Я призываю своих сотрудников идти не за количеством, а за качеством. Именно от качества вы получите хорошие отзывы и повторных клиентов.
Еще один момент – не стоит путать, кто твой клиент. Этим порой грешат молодые сотрудники. Мы работаем только от заказчика. Да, в каждой сделке две стороны: продавец и покупатель. Но клиент может быть только один. Это как в адвокатуре: нельзя работать и на стороне потерпевшего, и на стороне обвиняемого. Наш клиент тот, с кем мы заключили договор, именно на стороне этого человека мы работаем, и именно его интересы для нас – самое главное.
«Сегодня на рынок приходит много случайных людей»
— Приближается День риэлтера. Как вы считаете, сегодня риэлтер – это престижная профессия?
— Что касается престижа профессии, я думаю, что риэлтерам в первую очередь нужно самим научиться любить эту профессию. К сожалению, сегодня на рынок приходит много случайных людей, которые думают, что здесь можно заработать легкие деньги. На самом деле риэлтер – это тяжелая профессия. Не стоит думать, что работать агентом по недвижимости – это поговорить по телефону, приехать на объект, открыть двери и все. Риэлтер должен уметь гораздо больше.
Именно поэтому мы очень строго подходим к выбору сотрудников. У нас работают только осознанные люди. Даже стажеры. Кстати, 90% наших специалистов – это работники, выращенные с нуля. Например, именно так мы набирали штат агентов в Новополоцке. К нам пришли люди из абсолютно разных сфер. В итоге, сегодня это – успешные агенты, два из которых уже прошли аттестацию. Сегодня наша компания является лидером на рынке недвижимости в Полоцке и Новополоцке. Есть агенты, которые закрывают по 6-7 сделок в месяц.
У нас есть своя система обучения, в том числе и онлайн, где претендент проходит все этапы продаж (от звонка до подписания сделки) и сдает дистанционный экзамен. Только после этого мы лично общаемся с человеком и принимаем окончательное решение. Благодаря такому подходу в нашем агентстве очень небольшая текучка кадров.
— Чтобы вы пожелали коллегам в профессиональный праздник?
— Любить свою профессию, своих клиентов, своих коллег. Расти на этом рынке, развивать сервисы, учиться чему-то новому. Понимать, что рынок сегодня меняется. И если раньше получить клиента было достаточно легко (людям казалось, что агентствам известна какая-то тайна), то сегодня потребитель хочет чего-то большего, чем просто поставить объявление в базу.
Читайте также:
