Может дойти до суда. Производитель молочки объяснил, когда жалоба превращается в "потребительский экстремизм"
Недовес сыра, камни в творожке или скисшее молоко в только что открытой бутылке – такие жалобы на молочные продукты нередко можно встретить в популярных социальных сетях. В наше время именно они стали главным рупором недовольных. Для большинства производителей это отличный канал обратной связи с потребителем. Но порой ситуации выходят за рамки того, что можно назвать обоснованной жалобой, и превращаются в настоящий потребительский экстремизм, а заканчиваются – в зале суда.
Журналисты Telegraf.news поговорили со специалистами Минского молочного завода №1 (ММЗ1) о том, как на предприятии налажена работа с жалобами покупателей и почему прямой звонок в отдел по работе с претензиями будет куда эффективнее видео в TikTok с тысячами просмотров.
Допуски отрицательных отклонений и металлодетекторы на линии
Одной из частых претензий покупателей к производителям молочных продуктов в целом является недовес. Как контроль веса фасованной продукции организован, в частности, на Минском молочном заводе №1, нам рассказала * начальник производственной лаборатории ММЗ1 Ирина Алексеевна Федотко. *
«Мы, как добросовестные производители, соблюдаем требования, установленные в нашем национальном законодательстве, в системе обеспечения единства измерений. Специалисты производственной лаборатории в каждой выпускаемой партии проверяют такие показатели, как «содержимое упаковочной единицы» и «среднее содержимое партии», - пояснила специалист.
По её словам, есть определённые допуски отрицательных отклонений, которые не должны повлиять на среднее содержимое партии продукции.
«Установлены критерии приемки, при выполнении которых партия может быть принята к выпуску в реализацию. Единичные отклонения нашим законодательством допускаются, и мы обеспечиваем среднее содержимое партии по номинальному объёму или по массе, указанным на потребительской упаковке. Такой контроль проходит каждая партия, выпускаемая в реализацию», - заверила Ирина Федотко.
Что касается попадания посторонних предметов в продукт, на современно производстве этот вопрос также тщательно контролируется. На ММЗ1, как на любом другом белорусском предприятии, внедрены все требуемые по законодательству системы менеджмента и безопасности, системы контроля качества и биобезопасности.
Всё оборудование на производственной линии проходит планово-предупредительный ремонт, ежедневно проводится осмотр узких мест на линии и даже работают специальные металлодетекторы.
Тем не менее, как признала начальник отдела систем менеджмента и стандартизации ММЗ1 Наталья Алексеевна Колядич полностью исключить чрезвычайные ситуации невозможно.
«Мы не можем открыть каждую пачку творога. Есть определённая выборка, в соответствии с ГОСТами, с нормативными требованиями. Есть металлодетекторы, но они тоже - не всевидящее око. Исключить вероятность чрезвычайной ситуации на 100% и сказать, что никогда такого не может быть, нельзя. К сожалению, и метла стреляет раз в год», - отметила специалист.
«Обратная связь, даже если она негативная, помогает нам становиться лучше»
Именно поэтому на Минском молочном заводе №1 попросили белорусов в обязательном порядке информировать производителя обо всех случаях «чрезвычайщины». Главное, делать это так, чтобы не скатываться в потребительский экстремизм. На самом деле, для этого достаточно держать в голове главную цель любой потребительской жалобы – сделать так, чтобы очевидное нарушение в производственном процессе не повторилось.
Самым эффективным способом донести свою жалобу до производителя в ММЗ1 назвали звонок в отдел претензий, а не видео, выложенное на развлекательной платформе.
«Любая обратная связь, даже если она негативная, помогает нам становиться лучше. Поэтому если вы выявили какой-то нелицеприятный факт, пожалуйста, позвоните, мы в любом случае будем проводить разбирательство. Не надо снимать тикток и думать, что это какую-то пользу даст. Зачатую, до нас доходит видео с тиктока уже после того, как в продукте истек срок годности и нет возможности полноценно провести расследование и принять, если необходимо, экстренные меры. Если вы нам позвоните и расскажете, а ещё лучше оставите нам продукт, с которым возникла проблема, а мы сможем его забрать и изучить, поверьте, это будет намного информативнее и эффективнее для нас, чем любые тиктоки. Мы сможем оперативнее сработать», - подчеркнула Наталья Колядич.
Собственно, именно для таких случаев на каждой упаковке любого продукта питания производитель указывает контактный телефон для приёма претензий. Кроме того, оставить жалобу покупатели могут также через официальный сайт производителя.
«Обращаясь к любому потребителю, мы очень просим: если что-то произошло, особенно с точки зрения попадания инородных предметов, пожалуйста, позвоните. Мы с вами обязательно свяжемся», - заверила Наталья Колядич.
«Ни один магазин не откажет»
Что касается претензий к качеству молочной продукции, то на Минском молочном заводе посоветовали не стесняться отдавать некачественный товар в магазин. По словам Натальи Колядич, его сегодня обязаны принять, даже если у вас не сохранился товарный чек.
«Купили некачественный товар – верните в магазин. Сейчас покупатель настолько защищен, что ни один магазин не откажет, даже если у вас не сохранился чек. А там уже с магазином мы будем сами связываться и в соответствии со своими системами, разработанными стандартами, принимать меры», - пояснила специалист принцип работы предприятия в этом случае.
На ММЗ1 подчеркнули, что для такого «живого» продукта, как молочка, критически важно соблюдение холодовой цепочки, а её нарушение может произойти на любом этапе – от приёмки продукции в магазине до дома потребителя.
«Но это не говорит о том, что можно вернуть молоко в магазин, если вы купили его сегодня, а вскрыли через неделю. Важно понимать, что это всё-таки продукт натуральный, и в вашем холодильнике при его «дружбе» с другими продуктами, тем более в открытом виде, могут происходить разные процессы», - подчеркнула, в свою очередь, Татъяна Владимировна Тихиня, заместитель генерального директора по производству ММЗ1 .
Как одна жалоба в TikTok до суда довела
По словам заместителя гендиректора, все эти факты потребителю следует учитывать, особенно, размещая свою претензию в публичном пространстве. За публикацию недостоверной информации отвечать придётся уже не только перед производителем, но и перед судом.
Одно судебное разбирательство в практике ММЗ1, увы, уже есть. Оно касалось жалобы покупателя на так называемый «эффект ПВА», который встречается иногда, особенно, у ультрапастеризованного молока.
Подробнее о том, почему он возникает, и почему это никоим образом не связано с качеством и составом самого молока, мы рассказывали у другом материале.
Почему из магазинного молока не получится простокваша? Эксперты объяснили «эффект ПВА»
Так, некоторое время назад в TikTok завирусилось видео, в котором мужчина рассказывал о том, что молоко похоже на клей. Выразился он при этом очень некрасиво, прямо проговорив: «Пейте, дети, молоко, будете мертвы».
«При этом, покупатель не отрицал факт, того, что молоко было вскрыто не один день назад, а сама съемка происходила в гараже. При объеме реализации этой партии молока не менее 30 тонн нам не поступило больше ни единой жалобы на эту партию. Кроме того, у нас всегда хранятся контрольные образцы всей продукции, в том числе и той партии молока, на которую жаловался «горе тиктокер». Мы в тот же день, сдали контрольный образец от партии в стороннюю государственную лабораторию и после получения результатов, абсолютно уверенные в качестве продукта при соблюдении условий хранения мы пошли в суд, выиграли его, и человеку пришлось извиняться и заплатить судебные издержки», - поделилась Татъяна Тихиня наглядным примером того, какой не должна быть необоснованная жалоба покупателя и как может обернуться для любителей хайпа в соцсетях подобный потребительский экстремизм.
По её словам, на предприятии прекрасно понимают, как работают такие жалобы в соцсетях.
«Если человек открыл молоко и говорит, какое оно вкусное и как он любит эту марку, просмотров у него будет ровно минус семь. А только он скажет, что молоко похоже на клей – будет резонанс», - пояснила Татъяна Тихиня.
«Плохая реклама тоже реклама, но нам она не нужна абсолютно, потому что мы четко понимаем, что и как производится и сколько труда простых людей вложено в это молоко», - резюмировала заместитель генерального директора по производству ММЗ1.
Сколько молока «теряется» в процессе производства с тонны молока и сколько из этой тонны получится масла или, к примеру, творога? Провести такой математический ликбез журналисты Telegraf.news ранее попросили главного технолога Минского молочного завода №1 Ларису Васильевну Амбражейчик, а заодно узнали, почему на предприятии вообще нет производственных отходов.