Специалисты Приорбанка ответили на 10,5 миллиона звонков, 350 тысяч запросов в чате и 130 тысяч сообщений. А среди операторов – Оливия, Августина и Эмилия. Интересной статистикой поделились к 15-летию первого в стране колл-центра.
Первый во всей банковской системе Беларуси колл-центр была создан 23 мая 2005 года. Тогда там работало всего 9 операторов, которые обслуживали около 500 звонков в день. Сегодня контакт-центр насчитывает 126 сотрудников, а количество обращений ежедневно превышает 6 тысяч.
Масштабы работы контакт-центра Приорбанка впечатляют. За 15 лет операторы ответили на 10,5 миллиона звонков, 350 тысяч запросов в чате и 130 тысяч сообщений в почте, соцсетях и мессенджерах. Каждый месяц специалистам поступает около 200 тысяч обращений, а в последнее время их только прибавилось.
На звонки и сообщения чаще всего отвечают девушки. Лишь каждый седьмой вызов принимает мужчина. Средний возраст операторов в контакт-центре – 26 лет. Часто после нескольких лет работы специалисты идут на повышение – их охотно берут в центральный офис и другие подразделения.
У каждого оператора есть свой уникальный псевдоним. При этом «творческие» имена сотрудников не должны повторяться. Это сделано для того, чтобы можно было безошибочно определить, с кем именно общался клиент. Так как операторов много, все привычные имена, вроде Екатерины и Марии, уже заняты. Поэтому при выборе псевдонима приходится проявлять фантазию. Так, в контакт-центре появились Оливия, Николь, Августина и Эмилия. Операторы признаются, что необычные имена иногда помогают наладить первый контакт. В разговоре их часто спрашивают о происхождении имени и делают комплименты.
Устроиться в контакт-центр не так просто. Помимо того, что в Приорбанк берут кандидатов с приятным голосом, речью без дефектов, общительностью и дружелюбием, на собеседовании их проверяют на стрессоустойчивость, пунктуальность, ответственность и умение запоминать много информации.
Будни оператора всегда насыщенные. Количество звонков зависит не столько от дня недели, сколько от времени суток. Наибольшее количество обращений приходит с 9 до 12 часов и после обеда до 17 часов. Контакт-центр на связи круглосуточно, несколько операторов остается работать и ночью. В это время звонков меньше, но часто они касаются срочных вопросов, например, блокировки карточки или непрохождения платежей.
Большинство клиентов обращаются в контакт-центр, чтобы проверить платежи по карточке, оформить кредит или карточку и получить консультацию по услугам банка. Однако почти каждый день встречаются необычные запросы, причем не всегда на банковские темы. Например, клиенты пытаются узнать, сколько стоит такси в Минске, или предлагают «заценить» песню на радио. На такие просьбы в Приорбанке отвечают так же деликатно, как и на финансовые вопросы.
Способов связаться с контакт-центром много. Приорбанк поддерживает коммуникацию с клиентами в 7 каналах: по телефону, в чате на сайте, в мессенджерах Viber и Telegram, в мобильном приложении, в чате интернет-банка, по электронной почте и в социальных сетях. Как правило, в соцсетях операторы общаются менее формально, а при подходящем случае могут и пошутить, и обменяться стикерами.
Но безопасность превыше всего. Для подтверждения личности в чате на номер мобильного телефона высылается специальный код, который нужно сообщить оператору. А вот чтобы подтвердить личность по телефону, в Приорбанке давно уже внедрили голосовую биометрию. При звонке в контакт-центр создается математическая модель голоса, которая сравнивается с ранее записанным эталоном. Если результат выше установленного порога, оператор предоставляет клиенту запрашиваемую информацию по его счетам и операциям без дополнительных вопросов. За все время в банке было проведено более полумиллиона успешных подтверждений по голосу.
Чтобы обслуживать клиентов еще быстрее, в 2019 году в Приорбанке появился виртуальный консультант. Искусственный интеллект ВИК отвечает на звонки и может рассказать, как перевыпустить карточки, отключить SMS-оповещение, изменить номер телефона, а также сообщить баланс карточки и проверить, пришли ли деньги на счет. Если нужна более подробная консультация, подключается сотрудник банка. С начала года ВИК ответил на 19 тысяч вопросов и обслужил более 15 тысяч клиентов без участия операторов. В ближайшее время виртуальный консультант начнет подтверждать личность клиента по голосу, а его функционал значительно расширят.
